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你连顾客的名字都记不住,顾客凭什么充卡?
来源:美容院加盟编辑:芳享译美馆时间:2018-02-26

    “您是前天来过的某某先生吧!”“某某太太您这次需要点什么?”通常情况下,当顾客听到这样的问话时都会感到很惊讶,甚至很感激地认为“原来这家店这么关注我!”

  无论在哪里消费,顾客都渴望被尊重。心理学家认为,当听到别人叫自己的名字时,人的内心会产生喜悦感和满足感。


  为什么要记住顾客的姓名?

  从顾客的角度

  1)渴望被尊重

  顾客进店消费,一方面是冲着店铺的产品,另一方面就是店铺的服务。顾客是消费者,自带优越感,有被尊重的需求,如果这种需求没能得到满足,心理会落空,感觉店铺服务不好,对店铺的评价会比较差,体验感直线下降。

  2)增加对店铺的好感,对美容师的认同感


  顾客A因怀孕生小孩,有半年多没到店了,某天下午3点走进店铺。

  美容师:您好,欢迎光临。哎呀,倩姐姐,有半年多没见你了。(因为顾客A昨天有预约,所以美容师提前做了沟通准备工作)

  顾客A:是呀是呀,感觉我再不来,就要在家里发霉了,上次嫁接完睫毛正好就生孩子,最近带了4个月的孩子,可是把我折腾坏了。

  美容师:看你生完孩子也没胖,估计没少受苦,今天时间预留充分吧?还是做自然款睫毛么?

  顾客A:嗯……

  有时候去巡店,听到这样的对话场景,真心觉得美容师的记忆力好,但实际上只是因为她们做足了功课,这样很容易增加顾客对店铺的好感,和对美容师的认同感。

  美容师的角度

  1)降低顾客的心理防备,提高工作效率

  预约的很多顾客都是第一次进店消费,如果一进店,美容师就能够正确的叫出顾客的名字,那么顾客对店铺的美容师也会同样加深印象。

  顾客会在后续的操作中,心理上对美容师产生信任,这样有助于缩短美容师和顾客之间的沟通时间,提高美容师的工作效率。


  2)提升个人业绩

  9月份的时候做了一个达人专访,了解到很多顾客都来自于不同的职业。在工作日的时候利用上下班,或者是调休的时间来做美容,本身都是比较匆忙的。

  如果这个时候,顾客一进店铺,美容师能够马上叫出顾客的名字,那么从顾客心理上来说,会有一种归属感。

  顾客躺下将近2个小时的时间里,既完成了美容项目,同时又能在愉悦轻松的氛围中休息了一段时间,对顾客来说,这种消费是值得的。

  如果美容师技术得当,顾客心理上面也会形成一种依赖,依赖店铺的服务,也依赖美容师娴熟的美容手法,顾客续卡,转介绍的可能性大大增加,这些跟美容师个人的业绩提升是成正比的。

  从店铺的角度

  1)提升店铺形象

  对于一家店铺来说,技术和服务都是核心,缺一不可。好的技术搭配好的服务,店铺形象自然不会差。


  2)改善店铺氛围,有利于口碑传播

  记住顾客姓名这一举动拉近了顾客和美容师之间的距离,礼尚往来,顾客也会回以店员礼貌的态度,这样店铺的气氛会被调动起来。

  同样的,这样操作也增加了顾客记住店铺名的概率,不管是顾客转介绍,还是在平台上给好评,都有利于店铺的口碑传播。

  美容师如何记住顾客的姓名?

  1)陌生顾客

  第一,随机应变。看到陌生顾客不记得顾客名字的情况下,主动问“您好,您之前来过我记得,请问您贵姓?”

  第二,提前准备。翻看会员系统、预约信息表或点评等内容来获取顾客姓名或电话等信息。

  2)3分熟顾客

  联想记忆

  第一,有意识的将顾客名字和身体面貌特征联系在一起,知道顾客名字之后,脑海中默念三遍顾客的名字;

  第二,在和顾客交流的时候,要专心听顾客说话,加深记忆;


  示 例:

  美容师小美属于脸盲,对顾客的姓名和长相总不能很好的匹配,店长教小美用以上两种方法来记忆顾客的信息,小美每次看到熟悉的顾客都会在脑海中多想几遍。

  这样几次之后,小美记住了自己的老顾客,同时新顾客的信息也能在脑海中有个大概的印象,很好的克服了自己的脸盲证。

  3)5分熟顾客

  频繁使用

  知道顾客的名字,可以利用各种机会,用名字称呼对方,然后通过职业、兴趣等相关话题给用户添加标签,比如:倩姐姐=小孩妈妈=银行职员=忠实会员……根据不同的顾客,有不同或相同的标签,进行顾客分类,更方便建立顾客关系。


  4)7分熟顾客

  重复记忆

  7分熟了,肯定是老顾客,而且是忠实会员,但美容师因为顾客多,有时候可能看到熟悉的面孔却想不起名字。

  这种情况下,可以在脑海中挖掘跟顾客相关的一些信息,唤起记忆,比如脸型、眼型等。

    本文链接:http://www.fxzc.cn/news-4239.html

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