很多美容店不会处理顾客投诉的问题，芳享美容院加盟的小编今天就来问你分析一下遇到顾客投诉的时候应该怎么处理。

 顾客抱怨的正面意义

顾客期待的表现（优质服务、优质商品、硬体设备的期待）。情报的提供；机会的提供；适当的处理可满足顾客。可改善服务品质；可提升员工处理事情的能力。

 顾客抱怨渠道来源

美容院反应，电话投诉，满意度调查，顾客意见调查表；会员深度访谈，信函、网络，消费者机关。

 顾客抱怨的一般事项

功效—课程，产品效果；价格—误解或偏高；

技术—人员操作；品质—产品、仪器

服务—接待技术,仪器设备的维修、售后服务,事务处理的流程、步骤、效率。

 抱怨形的原因

来自顾客本身（沟通理解不好、与自我期待有落差、习惯性的或有偏见的情绪发泄）美容院（美容院政策及管理、处理的沟通良，无法兑现承诺，有心无力）

 抱怨时她要什么

有人负责；被受到尊重；友善的态度； 的表现；承诺；认同与感谢。

 抱怨处理原则

耐心倾听，尊重顾客；不回避问题；正视抱怨并找出原因；

公平公正的判断处理；以抱怨处理为第一优先；

第一时间立即解决；建立抱怨处理正确流程与矫正预防措施；

为处理抱怨设定目标；处理之成效追踪与确认；事前不忘，后事之师

 顾客抱怨预防措施

设立专人，专线服务；人员训练普及化；顾客满意度调查；定期顾客访谈；开辟顾客意见园地；强化管理。

 当顾客提出不合理要求时，如何拒绝

耐心听完，表示尊重；提出合理的理由，进行双向沟通；亲自婉拒，勿假手他人以免遭误解；慎重考虑，勿过快或太干脆地拒绝；强调可能产生之负面结果，让顾客知难而退提供建议，解决顾客困难。

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