“如今美业各类打折、营销活动层出不穷，活动过程中人气儿很旺，可一旦结束几乎就是门可罗雀的地步了。消费者都不傻，有便宜为啥不占呢?没便宜了，我还来啥?”

　　过多的打折、促销，让消费者忽略了产品本身的品质，对于价格变得分外敏感。这既不利于回头客的培养，也不利于老客户的维护。

　　所以，如何让消费者的焦点转移到产品本身，培养更多的回头客，是美容院现在需要考虑的事情。

　　01、问候顾客就像问候自己家的客人

　　沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在美容院服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。

　　一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或 4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。

　　友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入店内就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

　　02、厚待“回头客”更要善待“头回客”

　　消费者之于美容院，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”;但“头回客”不一定能成为“回头客”。

　　人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

　　03、“口碑”是广告效应

　　以“信誉和热情”、“高质量的产品和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家美容院的，好的口碑能一传十、十传百。只有好的“口碑”才能有开拓新的客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”。

　　客源不断，生意才能不断兴隆。总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。

　　04、利用“超常服务”满足客人的需求

　　“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。

　　客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在美容院里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。

　　所以，我们要由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。

　　虽然是超常服务，但如果客人真正需要，自己又能做到让客人真正满意，又何尝不好?而且要猜透客人的心思，服务于客人开口之前，为客人提供了优质的“心理服务”，充份体现了“助人为乐”的精神。

　　为客人提供了优质的“心理服务”，客人就会拥有轻松愉快的心情和美好的回忆，这就是我们的“产品”，充份体现了“敬业”精神。

　　05、怎样提供方便，而市场就在“方便”之中

　　“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人接受服务时，注意客人的动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人得到更舒适的体验感受。

　　如：帮客人美甲，取用冷热毛巾，提供花草茶，化妆服务等等。

　　06、人们都喜欢与熟悉的人交往

　　人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。

　　作为美容院的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使美容院被人熟悉才好。

　　牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的禁忌与嗜好，特别是一些“头回客”，等客人再次到店享受时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于美容院的“回头客”。

    07、学会用眼神与顾客交谈

　　在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息，但时间的合理安排非常重要。建议采用10秒钟规则，即你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。

　　如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务，只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。

　　08、把客人“栓”住

　　耐心的服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。

　　“自尊心”是人的一根敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，必须强调“一视同仁”。

　　美容师与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于美容师是否懂得去保护宾客的自尊心。

　　如美容服务的认真程度不仅仅是一个服务态度问题，而且也表现了你是否尊重客人。不论服务项目的价格是多少，都应按正常情况提供体验，无论项目产品价格高低，都是客人，都有受到尊重的权利。

　　09、从不起眼的小事做起

　　1、代客存产品服务会有两个效果：

　　A：客人用不完的护肤品，丢之可惜，拿又显寒酸，不如存放在美容院展示柜中，而写上名字的那套产品仿佛是一诱饵， 终又会吸引客人前来消费。

　　B：可以满足客人企望获得尊重的心理需求。若在展示柜前走一走，看到橱中其中的一套产品赫然写着自己的名字，这是何等的尊贵。

　　2、设置专用护理用具、护理服装等，以此栓住客人的心。

　　10、学会说“请”和“谢谢”

　　这看起来似乎过时，而且你会说，一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。

　　11、用名字或姓氏称呼

　　一个人的名字是他或她 喜欢听的声音，当别人在写信给我们时，设法找到并使用我们的名字，我们都感到非常亲切。

　　所以，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。

　　不过，也不要过快得亲密起来，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。

　　12、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

　　很少有人能真正听得进别人的批评，但听批评这种技巧，提供了不错的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些好的想法源于他人对你的批评，如果要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。

　　首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式;要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断;学会保持目光接触，学会听取别人谈话;防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。

　　不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

　　13、微笑必不可少

　　正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。

　　但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

　　14、欣赏他人及人与人之间的多样性

　　在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有一小部份人是明显难伺候，爱找麻烦的。

　　每个人都有 的个性，爱找我们麻烦的人，大多数是不喜欢我们的那类人。所以我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。

　　这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。

　　不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“她穿戴很有趣”。

　　|小结|

　　在提供优质服务的基础上，要充份调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在“软件服务”的灵活性上多思考，美容院的整体服务才会有一个“质”的飞跃。

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